Как ретейлеры зарабатывают на доверчивости потребителей
Одни люди обманывают, чтобы залезть к вам в душу, другие — чтобы залезть в ваш карман. Но если защитить себя от обычного человеческого вранья весьма проблематично, то спасти содержимое своего кошелька от махинаций лукавых торговцев очень даже реально. Достаточно знать перечень махинаций, которые используют недобросовестные производители и продавцы. Обвес, работа с «просрочкой», уловки с ценниками — и это далеко не все способы обмана покупателей. На какие хитрости идут недобросовестные игроки рынка при продаже товара? Как не попасться на их крючок и сохранить свои кровные при походе за покупками? Ответы на эти вопросы в рамках конференции в «МК» искали директор департамента аналитики Роскачества Василий Смирнов, председатель Национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин и председатель правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.
Невидимые капканы ретейла
— В ситуации, когда покупательная способность населения падает, продавцы то и дело пытаются нажиться на потребителях с помощью различных ухищрений. Неужели у них все настолько плохо с прибылью? Или тут дело исключительно в алчности?
Смирнов: — Безусловно, те экономические вызовы, с которыми столкнулась наша страна в последнее время, оказали серьезное влияние на поведение потребителей, продавцов и производителей. Сегодня каждый пятый россиянин стремится сократить расходы на продукты питания и товары первой необходимости. Часть из них переключаются на товары со скидками и акциями. Более половины ищут более дешевые аналоги привычным продуктам. 55% отказываются от отдельных категорий продуктов в пользу более доступных. Также отмечается переход от привычных форматов торговли в магазины с низкими ценами, которые на этих ценах специализируются, так называемые дискаунты. Все это провоцирует торговые сети использовать различные уловки, чтобы увеличить продажи. Например, предлагают посетителям большие тележки. Доказано, что люди, которые берут большую тележку, в среднем покупают на 40% больше. Ты приходишь в магазин с конкретными потребностями, а покупаешь то, что тебе было не очень нужно. Зачастую базовые продукты могут быть раскиданы по залу. Пока ты идешь от одного продукта к другому, ты смотришь и покупаешь дополнительно то, что изначально не планировал.
Шапкин: — Ретейлер всегда хочет заработать больше денег. Поэтому он применяет как законные, так и незаконные ходы, которые можно отнести к маркетинговым фишкам, которые не бросаются сразу в глаза. Например, вы заходите в магазин, там играет медленная музыка, которая вас настраивает на спокойный лад. Но даже если вы зашли купить пачку макарон, вам все равно придется пройти через все ряды, рассмотреть все товары и, возможно, совершать незапланированные импульсные покупки. Такие невидимые капканы есть везде, а особенно в крупных супермаркетах. Покупателей настраивают определенным образом. Все подчинено законам логики и психологии. Потребителей буквально вынуждают потратить незапланированное количество денег. Существует даже практика покупки продуктов в кредит, но пока только в ряде отдаленных регионов. Или взять, к примеру, тележки в торговых залах. Почему они зачастую громоздкие, неудобные и очень плохо едут? Вовсе не потому, что производители не могут сделать хорошие тележки, а потому, что покупатели должны очень медленно ходить по магазину. И ретейлеры — главные участники этого обмана, потому что именно они определяют то, что будет продаваться. Сами производители во многих случаях вынуждены идти на уступки торговым сетям: приходится выполнять поставленные условия, если они хотят продать свой товар.
Янин: — Ухищрения со стороны продавцов — это, если хотите, закон торговли. Супермаркет на то и был придуман, чтобы продавать больше по сравнению с обычным магазином, где торговля идет через прилавок. Вся технология продаж «от входа до выхода» полностью просчитана. И направлена она на то, чтобы покупатель оставил больше денег, чем он изначально планировал.
— До сих пор мы говорили об уловках торговцев, ретейлеров. А какими ухищрениями пользуются производители? Они же наверняка отличаются…
Смирнов. — У производителей тоже есть в арсенале несколько интересных приемов, которые широко используются. Взять, например, привычные слуху наименования: тушенка, сгущенка, творожок. Чаще всего товары с такими надписями стоят дешевле. По факту если вы видите такую надпись на этикетке, то с большой вероятностью это не адаптированный продукт «сгущенное молоко с сахаром», а продукт, изготовленный с использованием растительных жиров. В принципе это все указывается. Но потребитель видит более низкую цену и уже не обращает внимания на напечатанный на этикетке мелким шрифтом состав. Еще один тренд последнего времени — тяга к здоровому питанию. Производители за эту потребность зачастую цепляются и используют в названиях различные образы и понятия, которые ассоциируются со здоровым образом жизни и с экологичностью этой продукции. На самом деле в большом числе случаев это чистый маркетинг.
Что скрывает ценник
— Есть еще одна уловка, которую уже давно и широко применяют производители: изменяют объем упаковки, но оставляют прежнюю цену. Между тем в середине августа Минпромторг выступил против закона, требующего указывать цены на товары за килограмм или литр. Почему министерство не поддерживает данную инициативу? Ведь речь идет, по сути, об узаконенном мошенничестве.
Янин: — Видимо, за этим стоит лоббирование интересов торговых сетей. В развитой части мира долгие годы действует закон, который обязывает указывать на ценнике две цены: за конкретную упаковку и в пересчете на один килограмм или литр, так называемая «честная цена». В России такую инициативу не поддержали. Пусть потребитель ходит с калькулятором и переводит стоимость каждого товара в литр и килограмм, если ему не лень. Это огромная индустрия сбора дополнительных денег с потребителя, это искажение конкуренции. Потому что единицы могут в уме пересчитать двадцать позиций за несколько секунд.
Смирнов: — Полагаю, есть две причины, почему правительство не поддержало данный законопроект. Первая: в конечном счете это приведет к повышению цен в магазинах. Придется пересчитывать объемы веса, все это надо делать автоматизированно, что чревато дополнительными издержками. Второй момент связан с тем, что далеко не все виды товаров традиционно продаются в объемах килограмма или литра. Обилие цифр на ценнике может в какой-то мере запутать потребителя. Тут, на наш взгляд, гораздо хуже, когда идет недовес. Когда производитель на упаковке заявляет один вес, например литр, а фактически в упаковку наливает более низкий объем. И это уже грубое нарушение технического регламента пищевого продукта в части его маркировки.
Янин: — Не согласен с тем, что если менять все ценники, то вырастут цены на продукцию. Ценники все равно постоянно печатают. Несколько лишних символов не приведут к росту стоимости товара. А теперь о том, что касается дополнительной информации, которая может запутать покупателей. Действительно, люди будут сильно удивлены, увидев, что, предположим, петрушка, которая растет у всех на огороде, в пересчете на килограмм будет стоить 17 тысяч рублей в какой-нибудь торговой сети. Потребители сопоставят эту сумму со своей медианной зарплатой, которая в России сейчас около 40 тысяч рублей, и поймут, что за месяц они заработали всего на два килограмма петрушки. Но тут надо не скрывать правду, а думать о том, как помочь тем, кто беден.
— Поговорим о многочисленных акциях и спецпредложениях, которыми магазины заманивают посетителей. Можно ли сказать, что скидки — это исключительно маркетинговый ход, чтобы вызвать искусственный ажиотаж? И правда ли, что таким образом продавцы избавляются от просрочки и неходового товара?
Шапкин: — Все скидки существуют за счет поставщика. Это не магазин дарит потребителю товар по низкой цене, а поставщик попадает на жесткие условия ретейлера, часто себе в убыток. Производителю ставят условия, на которые он должен идти, чтобы поставлять продукт в данную сеть. Вот и приходится «скидывать».
— Одна из уловок — продажа «просрочки». Товар с истекшим сроком годности могут пускать в нарезку, плесень убирают растительным маслом, слизь моют чистящими средствами, продукты фасуют вперемешку, свежие и негодные… Это уже не просто способ наживы, а риск для здоровья покупателей. Неужели ретейлеры не боятся массовых жалоб и проверок?
Смирнов: — В целом мы не рекомендуем покупку сырной и мясной продукции в нарезку. Лучше покупать промышленно фасованную продукцию. Причины здесь могут быть разные. Например, плохое состояние аппарата для нарезки. Его обычно не стерилизуют после каждого использования, идет постоянный поток. Если даже какой-то один продукт был заражен кишечной палочкой, бактерии могут распространиться и на другие виды продукции. Риск повышается.
Янин: — Тут не поспоришь: чем меньше к продукции прикасалось рук, тем лучше. Где гарантия, что продавец, который нарезал сыр, был в перчатках? Пока проблему решают власти, мы, как потребители, должны сами отвечать за свою же безопасность. Например, избегать акционных предложений в отношении скоропортящейся продукции. Здесь есть риск: акция связана с тем, что товар не самый хороший. В этом случае можно либо не брать продукт, либо включать свое обоняние, осязание и другие органы чувств. Вообще же, что касается акций, считаю, что ценник должен содержать акционную цену, а также самую низкую цену на продукт за тридцать дней. Тогда, я уверяю, многие акции перестанут казаться такими привлекательными. Это правило действует в Европе. Там, если вы видите, к примеру, акционный творог, ценник будет выглядеть так: 2 евро (самая низкая цена на продукт за месяц), а рядом акционная цена — 1 евро 50 центов. В России акции не регулируются, вопрос полностью отдан на усмотрение продавца. Наверное, антимонопольное ведомство должно за этим следить.
От махинаций есть защита
— Потребителей беспокоит обман с ценниками. К примеру, читательница «МК» пишет: «Беру масло за 150 руб. На кассе выясняется, что оно стоит 300. По словам продавца, я якобы посмотрела не на тот ценник. Иду проверять, и оказывается, что под нужным мне товаром стоит ценник на другой товар. Ведь не поспоришь, сам невнимательный. И так во всех магазинах, все время такая ерунда. А продавцы еще и хамят. Как бороться с такими ситуациями?»
Янин: — Уходите в другой магазин, в мелкий, у дома. Там вы не только возьмете более качественный продукт, но и поддержите тех немногих производителей, которые еще трудятся «на земле». Можно, конечно, посоветовать сфотографировать ценник, подать в суд. Но это история долгая, к сожалению, ценники меняются быстро, цены растут. Другой вариант — уходите в онлайн. Заказывайте продукты, проверяйте, все ли вам привезли.
Шапкин: — У меня несколько иное мнение. По каждому подобному случаю нужно обязательно писать жалобу в местное управление Роспотребнадзора. Ведомство сделает предупреждение продавцу. А еще нужно писать в местный департамент торговли и губернатору.
— Так жаловаться на торговые уловки имеет смысл, и если да, то кому?
Янин: — Пока жаловаться можно только в Роспотребнадзор, формально они отвечают за сферу продовольственной розницы. Но Роспотребнадзор сам ущерб не возместит, он может наказать и оштрафовать нарушителя. Для возмещения ущерба, если это связано с большой покупкой, стоит рассматривать вариант подачи искового заявления в суд и уже через него добиваться компенсации.
— Как сам потребитель может защитить себя от уловок продавцов в магазине?
Смирнов: — Важно быть вовлеченным в процесс принятия решения, не делать импульсивных покупок. Стараться изначально составлять для себя список и строго идти по нему. Внимательно читайте наименование, объем и состав продукта. Эту информацию обязательно нужно найти и ознакомиться с тем, за что ты платишь.
Шапкин: — Имеет смысл заказывать продукты онлайн. Практически все сети обладают доставкой, и в этом случае потребитель точно знает, сколько он заплатит. Не будет импульсивных покупок, это быстрее, и, в конце концов, потребители не будут попадаться на многие уловки типа хождений с большими тележками. А если уж вы попали в магазин, то обращайте внимание на все и пишите жалобы, если все-таки попались на уловку. Тем самым можно уменьшить количество некачественных товаров, меньше будет обмана, и вы спасете других потребителей, которые могут попасться на одну из уловок.
Янин: — В кризисные времена нужно отказываться от покупки категорий товаров, где риск фальсификации выше. Берите не пельмени, сосиски, а, например, курицу. Также старайтесь выбирать полезные продукты, потому что здоровье одно — его не купишь!
